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營銷課堂

【銷售技巧】銷售人員常犯的九項錯誤

作者: admin999 日期: 2014-09-03 訪問 : 2209



1、忘了自己的微笑
2
、爭辯
3
、離客戶太近,過于熱情
4
、輕易地作出了讓步
5
、忽略了客戶正真的需求
6
、輕易地給客戶下結論
7
、忽略了老客戶
8
、過于專業
9
、輕易地承諾

1
、忘了自己的微笑
銷售人員走南闖北,有時是刮風下雨、有時天寒地凍、有時烈日炎炎,還有一些人為的因素,不可避免地會帶有一些情緒,與客戶見面的時候,忘了自己的微笑。心里學上講,人與人之間的交往,前10秒鐘最關鍵,10秒中決定對方以何種態度跟你接觸,微笑是上天賜給我們重要的肢體語言,如果一開始你的肢體語言給對方的印象是:其實我不想見到你,你認為對方同樣會接受你嗎?既然你給對方的感覺是這樣的,那么,大家公對公,沒什么感情可言,你認為接下來的交談會愉快嗎?所以,不管我們在與客戶見面前發生什么事,那是你自己的事,見了客戶,首先就要微笑,這比你的著裝與你的禮儀更重要。如果你的表情實在是微笑不起來,見意你到了客戶的門口,不要進去,到洗手間先洗個臉,梳一下你的頭發,把臉部肌肉向上方兩側拉20次,這樣你就會好多了,然后踏著輕快的步伐走進客戶的辦公室,目光注視客戶的目光,面帶微笑。

2
、爭辯
上天給人類設計一個大腦和一張嘴,嘴巴除了吃飯外,就是表達自己的感情與想法,人的經歷與學歷不同,看法也會有差異,這是自然而然的事。講個故事,歷史上有個有名的建筑大師給某地設計市政大樓,有一天市長跑過來告訴他大廳里沒有柱子,可能會塌下來,其實這是杞人憂天的事,但那個建筑大師僅說了聲好,就加了幾根柱子,過了若干年后,那位建筑大師已經死了,人們有一天忽然發現,那幾根柱子根本沒有接觸天花板。這個故事給我們很大的啟發,如果當時建筑大師給那位市長說一大堆建筑結構的理論,你認為那位市長大人能接受嗎?能聽得懂嗎?
所以,我們在與客戶溝通時,他們不了解產品的情況或對產品有誤解,這是很正常的事,我想信客戶說出他們的理由時一定有他們認為正確的道理,這個時候我們最好的辦法就是站在他們的立場上, 用事實證明給他們看,拿出你的成功的案例,讓他們去體驗,而不是去爭辯。順便說一下,人都有自尊心,你當面否定一個人的觀點時,他會盡力維護自己的想法,就算你贏得了爭辯,最后也會失去了定單,何必呢?

3
、離客戶太近,過于熱情
當你在月臺上等火車的時候,或當你排隊買東西的時候,你周邊的陌生人如上前向你問路,你會本能地向后退一步,如果空間比較窄,你會無意地將上身向后傾,這是因為別人侵犯了你的私人空間,當人們乘坐一輛擠滿人的公交車時,目光會向著窗外或將目光轉移到某件物品上,這是因為當我們的私人空間被人侵犯后,我們會本能地轉移自己的注意力,讓自己脫離現實,如同行尸走肉一般,有時也會變得煩燥不安。同樣,當我們去超市買某件物品時,銷售人員如靠得太近,心里也會感覺很壓抑,那么,跟客戶應該保持多大的距離比較適合呢?第一次與客戶接觸時最好保持在1.2米以外,這樣溝通起來會很輕松,不會有壓力,1.2米以內是人們為自己的家人、親威、朋友預留的,除非客戶主動靠近你,否則請保持與客戶一定的距離。

4
、輕易地作出了讓步
日常生活中我們會經常去買衣服,某天,你到一家店里去買衣服,看到一件上衣,自己很滿意,標價是580塊,我們中國人都喜歡討價還價的,這個時候殺價已成為自然而然的事,如這時你問那個賣衣服的小妹,說:小姐,這件上衣,300塊我就買那個小妹也像上面說的那個營業員一樣,眼睛眨都不眨一下回答你說:好,賣給你吧,那邊去交錢。你會怎么樣?上當了,應該多殺點,這衣服也就值150,你就趁著付款的時間逃了。我們換個位置再思考一下,如你是賣衣服的那個小妹,客戶眼睛眨都不眨一下就買下來,你也會想:喲,真可惜,早知道我就報高點!
客戶在選定某家公司具體產品的時候,談價只是一種面子,能少一分就少一分錢,或在老板與同事面前炫耀自己,顯示自己的專業。這個時候,給對方一個臺階,讓他很有面子,他也就不好意思再去砍這點錢了。

 

5、 忽略了客戶正真的需求

有一天,一老太太走進一家水果店,問老板,這個李子怎么樣?老板說,又大又甜,新鮮的。老太太什么都沒買,又走到另外一家水果店問了同樣的一句話,老板還是同樣回答,老太太還是走了,就這樣,老太太看了好幾家水果店,最后還是什么都沒買,其中一個水果店的老板很納悶地問,我看你走了好幾家水果店了,您到底想買點什么呢?老太太回答說:我兒媳婦懷孕了,想吃酸李子,所以我就出來看看有沒有在賣。老板恍然大悟。
我們很多銷售人員非常了解自己的產品、市場的情況。這本身是件好事,很多公司招聘銷售人員的時候,對產品的培訓是必不可少的,所以在跟客戶溝通的時候,大部份都在談自己的產品如何的好,如何的出色,忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好,幫助別人買東西比推銷自己的東西給別人比更容易。我們做業務的是客戶與公司的中間人,很多業務人員只記得自己代表的是公司,卻忘了自己其實也是客戶的顧問,有時候顧客并不知道自己需要什么,正如沒有出洗衣機的時候,人們也沒有誰想到要買那洗衣機,就算是同樣的產品,購買的目的也會不一定,如,有的人買太陽鏡是為了???,有的是不想讓人認識自己,有人可能是眼鏡腫了想折一下。所以,我們做業務的,一定要想到自己也是客戶的顧問,我們是滿足客戶需求的,不是單純的推銷產品。

6
、 輕易地給客戶下結論

業務人員不了解真實的情況下,永遠不要給客戶下結論,很多業務員都會犯這個錯誤,跟客戶溝通后,或初次看一眼客戶的表情就下結論:這家伙一看就知道沒有錢,多半不會買,只是隨便問問的;這家伙是不是來打探信息的?業務員如有這樣的想法,就算非常想買,也不會買你的,會對你及你所在的公司有偏見。尤其是新業務人員,經常會這樣,其實,成功的銷售人員,完成一次訂單都會經歷兩個過程,一個是心里成交,第二個是現實成交。成功的銷售人員在與客戶見面之前,在心里就認為一定能成交的,與他們見面聊聊,只是想讓他們對我們更了解。有句話叫:老將出馬,一個頂三,其實老將的經歷固然比新手多一些,但其中更重要的是,老將沒出馬之前就知道對方那小子一定不是我對手,打兩回合就把他搞定。

所以,我們在日常工作中接到客戶的電話,不管他是否要買你的東西,都把他當作你的客戶。都要認真對待,客戶買你的,固然有買你的道理,沒有買你的也有他沒買的理由,就算現在沒有買,不一定將來就不會買,就算是他買不起,不一定他周圍的朋友買不起?,F實中有大量五音不全的人購買鋼琴充門面,從不翻書的一些人購買大量的書裝著有學問,有很多開奔馳的人卻穿著布鞋。所以我們在工作中,不要隨便地給客戶下結論,認真的聽客戶的問話,分析他的需求。

7
、 忽略了老客戶
現實當中,我們好多業務人員,干了很多年,還像新入行那樣,天天都在找客戶,這個不是說他的業務能力有多差,其實大部份原因是你忘記了你的老客戶,世界上有名的銷售大師,吉尼斯世界記錄的保持者,喬吉拉德先生告訴他的老客戶:不管在何時何地,當我再次遇到你,我會放下我手上任何工作向您打招呼,為您提供服務。

8
、 過于專業
我們很多業務人員都非常自信,認為我們公司是行內最好的,我們的產品也是最優秀的,這本身是好事,這樣的自信,無形當中也會認為自己也是最好的,所以,無形會表現出自己是專業的人士,與客戶溝通過程中會經常性地講一些專業用語,還有一些甚至動不動冒出幾句外語,搞得對方不知道你在說什么,又不好意思問,感覺跟你有很大的距離。你認為這樣溝通會愉快嗎?
所以,跟客戶溝通,講客戶聽得懂的話,令可讓對方認為自己是善良的普通人。

9
、 輕易地承諾
做銷售的,與客戶溝通的時候,大部份都有勢在必得的心態:只要能拿下訂單,什么條件都可以答應”;比如:
明明是20天可以交貨的,為了討好客戶,說是18天可以交
明明帶電時間是40小時的,卻說成50個小時
明明說是100克紙張的,卻說成120
如此等等。反正只要客戶給了錢,自己有了擁金,其它的都不管了。經調查,平均一個不滿意的客戶會告訴11個潛在客戶,這里順便提一下,我們現在很多公司都在提客戶忠誠度,因為光客戶滿意還不行,滿意的客戶不一定下次還會買你的,平均一個位忠誠的客戶會向3個人推薦你的產品。

這里我們了解一下什么叫客戶滿意度,所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現實的差距,如達到期望,就滿意,未達到就不滿意,超過就是忠誠。96%的不滿意客戶不會向公司報怨,只是下一次不買你的就是了。這就是為什么有些公司要求業務員在給客戶作產品說明時有所保留的原因,各位試想一下:我們給客戶承諾帶電時間是40小時,結果卻是50小時,客戶會非常的驚喜。所以,我們做業務的,不要為了拿下訂單,不徹實際地給客戶作一些承諾,這樣,很容易斷了自己的財路。


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